文／饒夢霞教授

饒夢霞教授小檔案：
美國愛荷華大學諮商師教育系教育博士。
國立成功大學學生輔導中心主任。
國立成功大學教育研究所副教授
輔導與諮商經驗的經驗十分豐富

各位親愛的菩薩們！早安！很高興來到千佛山菩提寺，雖然我失聲了，但還是會賣力演出。看到大家這麼有心學習，尤其義工這類的角色，盡自己的心力，投入社會的服務，非常讓人讚許的。

以我個人來說，民國65年第一次當志工，投入「少年法庭」的社會服務。那時唸的是「台灣師大社會教育系社工組」，大三時有機會當觀護人員，關照那些犯錯的青少年，一路走來已許多年了。之後，如同主持人剛剛介紹的，我也在「救國團張老師」擔任義張及諮詢委員，另又在「勵馨文教基金」高雄分會及台南市「婦幼安全關懷聯盟」擔任義工，同時也是「台南市憂鬱症防治學會」的創會會員，它是一個到今年六月為止，才剛滿二年的新團體，在扮演義工這個角色上，我與大家是有志一同的。

我生性愛講話，還講到電視去，曾經上過「新聞挖挖挖」，還有「 女人我最大」及蔡康永的節目；不過現在他們如果知道我的聲音這麼難聽，大概就不會請我上節目了。但我跟各位保證，我的聲音本來像黃鶯出谷，在這裡一定也有人聽過我演講，舉個手吧！畢竟以前我們曾經結過緣．．．．（謝謝）！其他的人也應該要舉手啊！那叫日行一善（台下開心大笑）。因為我學的是諮商輔導，所以今天要來跟各位談「人際溝通的藝術」。

我覺得輔導本身就是一項溝通，人際溝通更是一種藝術，首先我先以三種最基本的溝通技術，作為大家的勉勵：

第一：溝通藝術中最重要的是傾聽。

會聽才會講，不會聽的人不會講，不然為什麼老天爺給我們兩個耳朵一張嘴巴？不就是要我們多聽少說？很多人往往沒有把對方的話聽完就做反應，所以他們的溝通技巧會有不足處，包括發生在我自己身邊的人與事，前天出門，當晚住台中，昨天晚上住嘉義，因為要趕演講，所以今天早上六點不到就起床了，接著與乾媽、乾妹妹互動；感謝她們幫我準備早餐，乾媽還送我一套新衣服，就是現在我穿在身上的。但就在我跟她們互動時，發現她們講話都不讓對方講完就插話，而且各講各的，我想提醒她們這點，但因是自家人很難開口，如果這種情形是在演講的場合裡，我一定會客觀地跟她們闡明溝通的觀念，如果她們三、四個人中，有人願意暫停片刻，互動的效果一定更好，但每一個人偏都愛搶話，結果離開時我說了這麼一句話：「我一定要先走了，不然我在這裡當“包青天”當不完！」

因為每個人都談自己，都從自己的角度出發。尤其在「婚姻與家庭」這個議題上，現在的婚姻會出那麼多問題，第一個致命原因就是「每個人都以自我為中心」，講的都是自己，從不站在別人的立場設想。所以，我才會告訴各位，溝通藝術的第一項是「先學會傾聽」，第二個是「要和氣」。尤其和氣的技巧非常重要，不是有一句話說「伸手不打笑臉人」嗎？相信各位都聽過IQ，都不希望自己的IQ是零，這裡應該沒有IＱ零的吧？如果有的話，很可能就聽不懂我們講什麼了？

一般人的IQ差不多在90到110，心理學叫作“常態”，90以下的叫作可教育性，80以下的叫作可訓練性，70以下的叫作養護性，就是重度的智障。

上星期我在屏東國小演講，有個媽媽留到演講結束才來找我，很難過的告訴我：她的女兒智力測驗做出來的IQ只有67，我一聽就知道什麼意思了，那表示可能照顧自己的能力都沒有，所以是個很辛苦的媽媽，這也是菩薩給她修行的一條道路，能轉念把它想成是一門功課，這一生該修的功課，那麼也是無法躲避的。

什麼又是EQ呢？就是這幾年非常熱門的話題，EQ有二個公式，第一個公式是：EQ等於「情緒管理＋人際關係」，也就是一個情緒管理好的人，他的人際關係必定好；如果一個人的人緣好，他的情緒管理也一定得當，該威則威，該嚴則嚴，該鬆的時候鬆，不會亂發脾氣，始終以正面思考，也經常給他人鼓勵，這就叫作「情緒管理。」

那麼EQ的第二個公式是什麼？就是平常我建議大家多用的第二種公式：EQ等於「意志力＋等待力＋良好習慣的養成」，這是非常重要的！如果從小就告訴孩子，做一件事不要輕易半途而廢，那裡有意志力那裡就有路！所謂「有志者事竟成」，所以這點非常重要。此外還有：等待力就是永不放棄地向前看，因為知道明天會更好；還有一項跟小朋友直接相關的，那就是要從小養成良好的習慣，等將來長大了才不會造成別人的困擾，如果能做好這兩點，EQ才會高，此乃EQ的二個重要公式。

當你知道IQ，也知道EQ後，我剛剛還特別提到了SQ，這是跟和氣技巧相關的，S就是Smile，是和和氣氣、歡歡喜喜、臉上常掛著笑容。這三個Q──「IQ、EQ、SQ」要加在一起運用，時常保持心情愉快，這是非常重要的。今天早上不知道有誰像我一樣，早上五點多就醒來的？雖然我睡在一個陌生的環境，不比睡在家裡舒服，但醒來後發現自己看得到、聽得到、聞得到，覺得無比歡喜，躲在棉被笑了三聲，只是我沒有發出「嘿嘿嘿」的聲音，因為我怕出問題；聽說有一位長得跟我很像的人，就是笑得「嘿嘿嘿」，結果被「新新聞週刊」告，那個人就是呂秀蓮副總統，還好後來呂副總統勝訴。

話說有一次我上陶晶瑩主持的「戀愛講義」節目，這也是我第一次上這個節目。當美容、美髮師把我弄得整整齊齊，陶晶瑩看到後嚇了一跳，說：「饒教授！妳的髮型整理成這樣，很像呂秀蓮副總統。」其實當時我的心理有一點沾沾自喜，因為好歹人家是副元首，但她旁邊偏有一位男主持人曾國城，那個城城真可惡，居然在一旁說：「我覺得饒教授根本不像呂副總統嘛！如果頭髮再燙捲一點，比較像陳菊（高雄市市長）。」你看氣不氣人？最好笑的是，有一次在台北微風廣場逛街，有兩個小姐一直在我後面追，當時我實在不知道她們為什麼要追著我跑，口裡還直喊著「老師，老師」的。等她們氣喘咻咻到我身旁時，打開手上的書要我簽名：「廖老師！您幹麼跑那麼快？我們要找妳簽名呢」！我就把書的封面瞄一下，書的作者竟是廖輝英，怪不得她們會叫我廖老師。但要我在別人寫的書上簽她的名字，如果是你會怎麼辦？本姑娘決定坐不改姓，行不改名，照樣簽上「饒夢霞」三個字。雖然我不喜歡簽名，因為我的名字54劃很多，所以我一向怕人家找我簽名，說來我還是比較喜歡蓋印章，章蓋得愈多領得愈多，你知道那是什麼意思嗎？蓋印章就是要領錢。

除了名字的筆劃多，我還有一個很棒的紀錄，那就是出生的體重也沒有人可以跟我比，我是民國45年出生的，我的媽媽痛了一天一夜，等我出生時，那產婆一磅，好準！「8斤半」，我本來還不知道8斤半有多重，一直到小學學度量衡公制換算時，才嚇了一跳！因為一斤等於600公克，8斤半就是5100公克，你看那有多重！所以，我有很多特別紀錄，人家一聽到我念台灣師大，還以為我唸體育系，就因為我長得比較像體育系的嗎？真叫我百口莫辯。

好，現在再回到原來的話題，在人際的溝通中，和氣是很重要的一點，所以要常常保持微笑。剛剛說溝通技巧的第一個是「傾聽技巧」，第二個叫做「和氣技巧」，第三個叫做「說服技巧」。人際溝通著重於「說服的技巧」，可是很多人常被「說服」兩字蒙蔽，以為「說服」就是：你一定要聽我的！我一定要說到你肯站在我這邊，讓你放棄自己的意見，最後同意我的意見；但如此就是成功的溝通嗎？如果是的，那這觀念真的值得商榷。因為如果只是一味地說服對方，那只是贏了面子卻輸了裡子，很可能對方是口服心不服，所以與別人溝通時，需要高度技巧，必須動之以情，說之以理，而且要以情感面來引領。

談到「偈」，那是佛教才有的，什麼是「偈」？偈的感覺就像一首詩，很特別！學諮商輔導的人尤其注重同理心，同理心是什麼？就是同情加理解：同情是「感性」，理解要「理性」，可見同理心融合了感性與理性。有一個故事：

一個老和尚要圓寂了，打算把衣缽傳下去，可是他不知道在下一代新生的徒弟中，誰能繼承他的衣缽？他就出了二個字，類似我們說的謎面給弟子們想；他出了一個「山」，又出了一個「水」，叫大家回去思考，看誰的偈最得他的心，他就把衣缽傳給誰？每個人回去後都絞盡腦汁，第二天把功課交出來，其中有一個人真的傳承了他的衣缽，因為那徒弟只寫了三句話，就得承衣缽。現在我看各位在座的好像都可以得到衣缽，因為我念上半句，你必定知道下半句，那就是：「山即是山，水即是水；山即是水，水即是山；山還是山，水還是水。」這三句是我們學輔導的人，最喜歡拿來做「同理心」註腳的偈語。

大家先看第一句：「山即是山，水即是水」，也就是說：「你就是你，我就是我，我們本來不相干」，這是大家在人際關係裡最初接觸的情況，就像今天我來這裡，也不知現場誰與我最熟悉？只感覺好像每次的「相遇」都是來結善緣的，但是我希望在接下來的時間，如果還有時間讓大家發問，我希望可以聽聽大家問的問題，因為這樣才有機會進入各位的內心世界，瞭解你為什麼要問這個問題？同時也感受你問問題時的心情與情緒，這叫作水乳交融。

因為我失聲了，本來打算結束演講後，去找我的家醫「○○耳鼻喉科」，醫生為人一向很好，但禮拜天他是不看診的，而每次我打電話給他，他還是會為我特別開診20分鐘，先把診所的鐵門往上拉，我們兩個就像做錯事一般，偷偷的從下面鑽過去，然後他趕快把鐵門弄下來，我看了說：「醫生！你幹麼那麼緊張？」他說：「我今天不看診，是為了妳才開的！」那種願意幫我的忙，水乳交融的恩情，永銘五內。其實我的喉嚨本來已治療得差不多了，但為了趕演講，雖然昨晚沒有安排演講，卻跑去唱歌，「怪怪！」演講講不夠還跑去唱歌，都已經沒有聲音了還要唱？所以，喜歡唱歌也是一件麻煩的事，只不過人與人相聚在一起就是有緣，用歌聲來溝通也是一件很棒的事！講人際溝通，其實我們學諮商輔導的人很容易進入歌詞的意境，感受那種水乳交融的和諧。

其次談「山即是水、水即是山」，如果一首歌，你喜歡，人家也正好喜歡，大家融成一片是不是很棒的事?!我經常與朋友在卡拉OK唱歌，本來坐在下面聽，因為我會唱不會點，一些歌名早都忘記了，但一聽到台上的人唱那首歌，我會跑上去說：「你下來，該我唱了！這首我會唱！」我知道時常這樣是不禮貌的，但我要說的是那種水乳交融的感覺真的是很不錯，因此“你濃我濃”就是同理心的最高境界，這時絕對是一種同情，是一種情感的投入，因為「山即是水、水即是山。」

但我覺得最重要的，還是你要比別人超越，所以下一個動作一定要做，那就是能夠從那個情境中跳脫出來，因為你是個有理性的人，不能因為別人歡喜就跟著歡喜，歡喜到無可救藥，回不來了那怎麼辦？也不能隨著別人難過，陪他哭得像淚人似的，不知道如何結束？所以，只停留在情感面還不夠，一定要跳到第三層的「山還是山，水還是水」，因為唯有懂得跳出來幫他分析，才能幫他的忙，也就是必須到達「山還是山，水還是水」的第三重境界，就是剛剛我們講的「動之以情，說之以理」。所以，說理是「理性」，動之以情是「感性」，人生最完美的境界就是每天過著「感性加理性」的生活，就像你們今天來這裡接受義工的訓練，這是一種知識的饗宴，如果有分組或由前輩帶著我們，那種感情的交流又另當別論。

在這裡我先把這三個技巧拿出來與各位分享，由於時間有限，所以今天我的開場白暖身就在這裡告一個段落，現在要進入主題，而我們只有一個半小時的時間，這就是貴單位不瞭解我一向的作風，我在這裡稍微開個玩笑──從小我的媽媽就這樣說我，她說：我的五官很平庸，只有嘴型好看，遠遠看還翹翹的，好像藏著一粒珠，所以以前先母就看準我將來一定是靠嘴吃飯的。但我要請問各位菩薩，那位不是靠嘴吃飯的？其實她的意思是：從小我就是一個愛講話的人。真的沒錯，到目前為止我都還嘰哩呱拉的，我的先生在高雄某一所大學教書，人家問他：「吳教授！你每天這麼忙！這麼累！回到家，你們那個饒教授那麼愛講話，你受得了嗎？」我先生一定這麼說：「信不信由你，她的話在外面都講完了，回家倒挺安靜的」，然後人家又問：「你太太到處上電視，知名度比你高，你會不會介意到吃她的醋？」於是他講了這麼一句曠世名言：「教練是永遠都不會和選手吃醋的！」所以，待會兒這邊結束了演講，我會很快的回去跟教練報告，因為剛剛我把車子停在菩提寺的不二門時，老公還打電話關心地問：「妳安全到達了沒有？」我說：「到了」！早上還是他給我一個「morning call」呢！就是怕我睡過頭，如果今天講的題目是「婚姻與家庭」，我一定會大大的讚美我的先生一下，還好今天的講題不是，現在讓我們把話題帶到講義上。

看講義上寫的，有一個「人際溝通」的技巧特色叫「自我揭露」，它是從英文翻譯過來的，所以也可以翻成「自我坦白、自我坦誠、自我開放」。你們知道關起門來叫「閉門造車」，所以絕對不要把你的心房關上，也就是不要關起自己心靈的大門，目前的社會會演變成這樣，就是許多人把心門關閉，也讓我十分懷念以前那雞犬相聞的年代。因為我是一個在眷村長大的孩子，媽媽是台灣人，爸爸是外省人，38年從大陸過來，我就是那個台灣人跟大陸人生的小孩，叫做「台大人」，如何？甚至可以叫芋頭蕃薯，雖然我的台語講得不是很好，不過確信比馬英九先生好，只是沒有辦法全場都講台語而已。

有一次「那拔林」的接天寺，辦了一個長青營，參加的成員都是65歲到85歲的老人，對我唯一的要求就是全場用台語，那是一個很大的考驗，我連題目「銀髮族的生涯規劃」都講不出來，很難講對不對？但你知道我是怎麼講的嗎？在靈機應變下，我把講題解釋成這樣：「不好意思！各位！我的台語不太好，今天來跟大家講“白頭髮怎麼過日子”？人際溝通重視自我坦誠的過程，怎麼自我坦誠？那就要請各位看講義上的兩個窗戶 ，一個叫「自己」，一個叫「別人」，「自己」的領域有一塊地方是明顯的，可以讓人家知道的；有一塊地方卻是隱藏的，是別人不知道的，因此相對之下，別人也有一塊地方是「知道的」，一塊地方是「不知道的」，合在一起就成了四個窗戶。如果我們自己知道的事情，也願意同時開放給別人知道，那叫「開放區」，可見這塊地區有多寶貴！

記得以前住眷村，雞犬相聞，與鄰居只圍籬笆相隔，最懷念的是農曆大年初一，爸爸總是帶著全家人挨家挨戶去拜年，因為只有竹籬笆，所以誰家發生什麼事都一目瞭然，哪一家在打小孩，籬笆外面都看得到，所以以前那個時代，人家如果問路：「請問到千佛山菩提寺怎麼走？」我們就會告訴他怎麼走，甚至還會說：「要不要我帶你去？」但是現在的教育是：要小孩們一旦遇到別人問路就趕快跑，差異很大。所以那種自然融和的感覺、人際溝通的和諧已經完全喪失了。可見「開放區」是最寶貴的，在這一塊地區，我知道，你也知道，就像從剛剛到現在，各位已知道我在哪裡服務，我結過婚沒有？有幾個小孩？我自己知道，我也想讓各位知道，包括各位知道我今天穿的是一件粉紅的新衣服，早上才從嘉義乾媽那裡趕過來．．．．等等，所以「開放區」是我知你也知的。

可是有一塊地方，是我知道但卻不想讓你知道的，好比：如果各位問我：「饒老師妳幾公斤？」打死我都不會說的，我的年齡不是秘密，但體重對我來說是秘密，因為我是四年五班的，我從來不覺得年齡是秘密，而體重實在太重了，我怕講出來嚇死人。所以，有人覺得他的隱私權很重要，這點我們就要尊重別人，那部份就是自己知道，不想讓別人知道的。但是，在隱密的「我」的那個窗口，有一半地區是我們不知道而別人知道的，你看是不是蠻恐怖的？我不知道，為什麼你知道？這就是我們所看不見的自己的盲點，別人倒是看得一清二楚，就像我們身體背後的脊椎。其實這塊區域也可以好好運用，比如：別人給我們的建議，只要不是針對人身攻擊或恩怨，他人的建議我們也可以聽，因為我看不到的地方，別人的眼睛卻是雪亮的，也是告訴我們有了缺點一定要改進，！這樣人際關係才會更好。

另外，還有一塊區域叫做「未知」，我不知你也不知。聽說現在有一種公司，教消費者花個六萬到八萬，就可以幫你開發能力，叫作潛能發展公司，那花費實在太貴了，我們來這邊上課就可以了。所以，以前叫作「未知區」的，現在有人把它改稱「潛能區」，其實我覺得只要透過活動參與，多與別人互動，同樣也能增進人際的溝通及潛能的開發。哦！直到現在我才看到海報上寫的我的名字，中間的那個字是誤寫，我的夢是作夢的夢，不是孟子的孟，寫成孟子的孟，是不是大家都覺得我不應該取作夢的夢，也沒有關係！我覺得孟子的孟比較有學問，很多人真的是這樣寫。今天還算不錯呢！因為只錯一個字，我還遇到把我的姓──「饒」寫成姚蘇蓉的「姚」，還有的把「霞」寫成俠客的「俠」，三個字全錯，太離譜了！

現在再回到主題，我覺得「哈里視窗」這幾個窗戶很好用，因為它告訴我們：在人際關係互動當中，願意主動溝通的人，他的人際關係一定比較好；相對地隱私多又看不到自己缺點的人，人際關係一定比較不好。期盼大家如果你透過自己知道的，多講一些讓別人知道，別人知道的那一帶拉長了，區域拉大了，至少在縱標上已達拉大的空間，透過你的自我坦露、自我揭露、自我坦白、自我坦誠、自我開放，別人了解你的本來只有這一小段，現在因為你坦露的多，別人對你了解更多，這一段就加大加寬了。而且你跟別人分享，別人一定也會給你回饋，人與人之間不就是這麼互動往來嗎？

所以，以上所說能幫助你了解自己，看到自己看不到的地方．．．．．．．

（本文是從饒夢霞，饒教授於96年6月23日，在千佛山菩提寺舉辦的「義工成長營」的演講，因為文長，所以只截錄前面一小段饗宴讀者，饒教授的演講精彩又有意義，有機會大家可以到現場聆聽她的演說，必能益於生命與心靈的開拓）