文/詹天賜

管理雖無一致的定義, 但有個被管理學者所廣泛接受的簡單定義, 即管理乃透過他人完成事情 (get things done through others)。這個定義包含了人與事, 說明了管理學為探討有關透過他人完成事情的道理與方法。常聽人說: 靠人不如靠己, 但對管理而言, 做事常要靠他人, 才能完成指定的事情。管理不能逃避人的問題, 只能面對它, 例如現在個人電腦成了辦公室工作者必要的工具, 如何能善用這個工具, 以提高工作的效率, 常須靠同事或專家等人的協助, 若只靠自己學習摸索, 其效果常是較有限的。

他人指的範圍很廣, 包含了部屬、同事、上司, 以及組織外種種可能的人力。以中小學為例, 若學校因一些老師請長假 (產假、育嬰假等) 而導致師資問題時, 學校會先找其它適當的老師代課, 若仍無法滿足師資要求, 即可能暫聘校外的代課老師來解決問題。大學系所亦然, 若本系所師資無法滿足開課需求, 系所主管亦可請院方或校方支援師資, 或請校外兼任教授來解決課程問題。

非營利組織亦然, 辦活動時常需要大量的人力, 這時常須依賴組織外大量的義工或志工。由於志工願意負起較大的承諾, 且願遵守一些規範, 因此志工在經過培訓後, 可視為部份時間的員工或主管, 而義工則屬於較純綷性的協助, 如何組織、運用這些志工與義工以完成組織所欲完成的事情, 對非營利組織而言, 也是一個重要的課題。

如何透過他人完成事情, 基本上有二種不同的見解, 一種視之為程序, 一種則視之為藝術。視之為程序者, 認為完成任何事情, 皆有一定的程序與步驟, 只要界定好程序, 依程序進行, 即可完成事情。而視之為藝術者, 則認為組織的許多事情太過複雜, 環境變化快, 決策常無法依一定的程序來完成, 需要一些創造性的思考, 並依於其價值觀或目的作出判斷。主張依程序者, 較重視理性思考, 講究客觀証據, 因此為科學或技術導向。而主張管理為藝術者, 重視想像力、自由思考, 強調具創意的見解, 以形成可行方案。由於二種觀點各有所長,  故而管理領域中長久以來即存在著它是科學或藝術的爭論。

一般而言, 組織基層運作較為程序導向, 而中高階運作則兼有程序及藝術導向的成份。組織各功能部門需要各種專業人才, 這些人才運用其專業知識, 依某種程序來完成事情。例如會計部門, 會計人員會依據一般會計的原理原則來處理會計問題。例如採用傳票制度者, 會收集各種憑証作成傳票, 定期由傳票中產生日記帳及分類帳, 並據以製成各種會計報表。目前會計作業多已電腦化, 程序大致相同, 只是作業方式改變而已。

非營利組織的捐款資料處理亦然, 先收集各種捐款資料, 包含現場收取的現金、由郵局轉來的劃撥單、由募款人員募得的捐款、由銀行代扣的信用卡資料、乃至由網路直接捐款等。將收集的資料登錄後, 開出收據, 並刊登徵信資料以召公信, 然後將捐款資料儲存備查。

基層作業透過專業分工以完成事情, 專業的知識與經驗扮演了主要的角色, 而中高層管理則要花較多的時間在溝通、協調、及領導等與人有關的主題上。而這些有關人的工作動機及行為等課題, 也都有科學與藝術的成份。

至於高階管理的運作, 它最需要的是管理者的遠見、視野與格局, 而局勢的研判、長遠的佈局, 雖可以有一定的程序來協助, 但其中仍有許多藝術的成份。在程序上, 高階管理階層可以提出對未來許多不同的研判、假設及見解, 形成多個可能的決策方案來爭辯, 但是面對未來的不確定性, 企業要如何發展的問題, 確實並無一定的方法。一些領導的觀點, 在這方面提出了另類看法, 借由領導者的魅力、風格、決斷力等, 成了探討解決問題的另一種方法, 亦即組織可能依賴領導者來解決問題。若組織內的人多相信領導者具有足夠的才識及能力, 會不斷的提出新的願景, 引導組織走向不確定的未來, 則依賴領導者的判斷與決定, 即成為組織解決重大問題的一個關鍵。只是這種領導者提出願景及重要決策的形成極難學習, 正如一首曲子或繪畫的創作, 較無跡可尋, 難以學習, 這也是管理藝術的一個難處。

管理中亦有效果與效率的區別, 效果指的是做對事情 (do right things), 而效率則指的是做好事情 (do things right)。事實上, 效果可以看成是決策問題, 而效率則可視為是執行問題。做對事情指的是決策正確, 指該件事情是值得做的, 有人認為錯誤的決策比貪污更可怕, 即在說明做錯事情所浪費資源的可惜。只是如何才能作出正確的決策, 藝術導向的成份仍然存在。

綜言之, 管理若為科學、技術、或程序導向, 那代表管理是可以學習的, 但若為藝術導向, 則隱含有內隱知識 (tacit knowledge)的存在, 需要親身體驗或用其它的方式來學習。但管理學中存在著多元化的看法或爭論, 正是它成為綜合學域的特色, 需要借助其它學域來豐富化它的知識體系。(未完待續)