文/詹天賜
六、控制

組織在完成策略計劃後，就要將這些長期計劃分階段落實到年度或專案等計劃去執行，而計劃一旦付諸實行，即有控制問題。控制是確保組織能完成計劃所擬訂的具體目標，當目標無法完成時，即要探究原因，找出因應對策。因此在管理上，沒有計劃，就沒有控制，它們具有先後順序的關係。

控制的程序包含4項： (1) 建立績效標準 (2) 測知實際績效 (3) 標準與實際的比較 (4) 比較後若有偏差，採取修正行動，以達成設定的目標。以冷氣機為例，設定溫度是建立標準，例如將溫度設定為27度時，對傳統冷氣機而言，績效標準設定為 26-28 度之間的溫度，對變頻冷氣而言，則可為 26.5-27.5 度。冷氣機在運轉時，有偵測室溫的能力，此為測知實際績效。冷氣機會自動比較這二者的溫度，若高於28度，傳統冷氣機會啟動壓縮機，使溫度降下來：若低於26度，則關閉壓縮機。因此，壓縮機的開關，為傳統冷氣機的修正行動，而變頻冷氣機的行動則為其變頻機制。

對組織而言，績效標準指的是各執行單位應達成的目標值，這些值來自執行中的計劃。實際績效則來自各單位實際運作的結果，一般來自定期的績效報告， 然後比較這二者是否有顯著差距，若存在差距，則需找出偏差原因，採取必要的修正行動。以一般工程為例，主要的控制項目為進度與所投入的成本，在工程進行過程中，管理者要定期的比較工程是否如期依計劃的進度進行，成本是否在計劃範圍之內 ? 若進度因某種環境因素 (如颱風) 干擾而落後，則應考慮是否在環境干擾消失後，採取加班或加人的方式將工程進度趕上。

有關實際運作績效的資訊稱為回饋，當資訊經不斷的回饋、比較、並採取必要修正行動後，若實際績效與設定績效值愈來愈接近時，這時稱之為負性回饋，  負性的回饋表示系統的運作趨向穩定，符合預期。反之，若實際績效偏離目標值愈來愈大時，稱為正性回饋，表示系統運作已經失控，這時管理者應考慮採取更大幅度的修正行動。例如一個公共工程，若因承包廠商出問題而導致工程停滯時，將會出現進度愈來愈落後的現象，而導致進度的失控。這時政府應及時介入，若廠商無法繼續進行工程，依規定要再進行公告、招標等程序，等其它廠商得標後，再進行原來停頓的工程。在這種狀況下，要修正的已不是趕進度的問題，而是修改計劃中的進度。故修正行動包含了執行面的修正行動，及必要時修改計劃的行動。

計劃基本上是前瞻性的，需要作出很多的假設及預測，而未來永遠存在不確定性，因此一個執行計劃很難是完美的，尤其在面對新格局或特殊狀況時，更可能存在許多未曾考慮到或臨時可能發生的變數。這時就要需要由控制再回到計劃，檢討計劃的缺失，修正或調整計劃的內涵及目標值，以因應實際的情境。因此，計劃與控制的關係，除了先後關係外，還有依控制提供的實際資訊，促使組織重新檢討及調整、改變計劃的關係，然後再依新計劃進行控制活動。

對管理控制而言，常用的控制方法是所謂的例外管理，它指的是當實際績效值與設定績效值二者偏差值超過容許範圍時，管理者才進行了解與啟動必要的修正行動。若二者的偏差值在容許範圍內，則不需要引發管理者的注意。組織若能透過其資訊系統，快速及時的提供有關績效的回饋資訊，則當偏差值出現時，資訊系統可及時提供例外資訊給管理者，這時可讓管理者更及時的作出了解及必要的修正行動。

實際上，在控制的主要活動中， 一個較難處理的問題依然是績效標準的設定問題。一般而言，較基層員工的績效較容易客觀的制定，但較高層的員工，其績效則較難制定。例如高階管理本身的績效如何制定，決策是否正確等，這些績效標準均難以訂定。此外，有些知識工作者的績效，也較不易衡量。以醫療績效為例，不同績效間顯然有取捨問題，為提高醫療品質，看診時間應較充分; 但若考慮經濟層面，看診時間應較短，因此醫療品質較難度量，而看診效率則較易衡量。通常在實務上，一般會傾向去設定及衡量較能客觀衡量的部份，而對於重要而難以度量的部份，則有忽視的傾向。例如五育的衡量，智育較為容易，而德育因較難衡量，實際上要掌控有其難度。

換言之，組織常存在一些重要而難以衡量的績效或成果，例如具有生產力的人才、品牌的建立與維護、醫療或研究品質等。雖然這些績效難以衡量，管理者仍應嘗試去衡量它，包含同意、不同意或滿意程度等度量方式。

基本上，控制的對象是事，而非人，它本身是一種手段，目的在於確保計畫目標的達成，故應以成果為主，不能使它成為一種約束或阻礙。其實，過多的績效項目並不一定會帶來更好的控制效果，而過多的控制資訊，也不保証會有好的控制效果，控制所需的回饋資訊過多、過少都算是一種病態，如何衡量取捨， 是做好控制的一個重要課題。

在控制的技術方面，組織常用的是預算制度，預算包含了資源的配置及企業欲達成的目標說明，因此，預算是計劃的工具，也是控制的工具。稽核乃在進行財務方面的控制程序，審查企業是否依既定預算執行，若有使用財務上的不當或偏差，即提出稽核建議，以供管理者參考。稽核報告亦包含檢視、診斷企業在財務上是否有運作上的問題，並提出改進的建議。稽核可由企業內稽核部門來執行，亦可委託專業稽核顧問來執行。

至於在控制理論方面，模控學是一般的控制及資訊理論，它廣泛的探討了工程、生命科學、及社會科學等等的控制活動，而控制程序亦包含了設定控制變數的目標值、偵測實際變數值、及比較、啟動修正行動的活動，只是它更為一般化，可應用的範圍更廣泛。

以人體為例，人的控制系統為一套自我調節 (self-regulation) 機能。以人體控制其體溫為例，人為恆溫動物，溫度為其控制的主要變數之一，每人有其維持生命的溫度設定範圍，這個範圍稱之為穩定範圍，常人約在36-37度之間。人體具有持續不斷、自動的偵測、比較機能，當體溫超過穩定範圍時，體內會自動產生冷熱的感覺，使我們注意到體溫失衡的狀況，提醒我們採取必要的行動， 將體溫調回成正常的範圍內。例如天冷時，穿上適當的禦寒衣物，值到保暖為止。 若體溫依舊無法維持時，則考慮是否要多運動，必要時是否看醫生等行動。

綜言之，控制在於確保計劃的完成，在於不斷偵測、比較目標值與實際運作的結果是否有差距，若有差距，則啟動修正行動，以確保實際運作能依計劃完成。若發現需要調整計劃目標值時，則應由組織依控制所提供的回饋資訊，去檢討、修正計劃，再依據修正的目標值做為控制的依據。