文/詹天賜
七、溝通
管理係透過眾人完成事情，因此人與人、人與組織之間的溝通就成為管理上的一個重要課題。探討溝通的領域極廣，包含了社會學、心理學、語言學、傳播學、廣告學、電信學、數學等，它的理論可上溯至古希臘，其中被提及的相關名著含有柏拉圖對話錄及亞里士多德的修辭學等。

溝通包含了四個基本的內容：發訊者、訊息、管道、收訊者，它的程序是發訊者透過某種管道將訊息傳遞給收訊者。管道主要包含言語與文字二種，語言包含當面對談、各種規模的會議、電話對談等，文字管道則包含公文、信件、備忘錄、電子郵件等。今日的網路時代，提供了更多元化的溝通管道，包含網頁、視訊會議、電子佈告欄、網路電話等。

在溝通過程中，訊息由發訊者傳遞到收訊者，可能造成的問題很多，包含干擾、曲解、放大等。干擾指的是溝通管道上的問題，包含印刷不明、環境噪音、雜音等。曲解指的是訊息在傳遞過程中遭到了扭曲，原因可能是發訊者訊息含糊，也可能是收訊者錯解了訊息。放大則是在溝通後，原收訊者刻意或無意加入自己的訊息，使傳遞後的訊息量大於原有的訊息量。在媒體的報導中，事實與臆測就常混合在一起，當媒體報導了一些部份的事實，而大眾又十分關心這件事情時，媒體上就會出現很多的猜測，來滿足大眾對其它未經証實部份的了解，這些都是訊息放大或曲解的現象。

在實際運作上，一個有效的溝通程序，通常包含注意、瞭解、接受、與行動四個階段。首先是引起注意，例如報章媒體的標題，就是要引起讀者的注意，頭版頭條報導，是最能引起讀者的注意，其次是版面大小，愈是大眾關心的議題，它的版面就要比較大些。另外，一些廣告的標題、圖案、訴求口號等，都在力求引起消費者的注意。

 其次是瞭解，如何使對方瞭解也是一門學問，例如較複雜的公文，一般分主旨、說明、辦法三段，並強調主旨的重要性，就說明了要讓受文者瞭解的關鍵在主旨，它是公文主要內容的敘述。正如投稿一篇學術論文，題目在於引起注意，摘要則在於說明研究問題、方法、結果、與意涵等四部份，這是論文是否被接受的一個關鍵，也是投稿者常一改再改、力求盡善盡美之處。就像申請學校或求職時的自傳，申請者常認為審查者會仔細的從頭看完自傳，但事實上，審查者主要在於由一堆自傳中瞭解申請者是否有特殊值得考量之處，因此若自傳較長時，不妨在第一頁以簡歷的方式簡列一生精華，較能讓他人在有限時間內很快的瞭解自己的長處與優點。

再次是取得對方接受，就一個方案而言，接受意謂著它已成為一個可被接受的方案。但接受只代表著它是一個選擇，管理者可能還有其它的選擇，因此能否在競爭方案中脫穎而出，依於決策者與其它方案而定，已經不是單純的溝通問題。最後的付諸行動，代表著有效溝通的結果。

溝通的障礙很多，舉其大者，包含立場、認知、信任度、及心理層面的問題。立場包含學術、政治、宗教、種族等各方面，人傾向於接受相同立場者的說法，而懷疑不同立場者的說法。人一旦形成了立場後，不同立場之間的溝通就會顯得困難。認知亦然，在學界有許多不同認知的類別，例如科學主義者對人文主義者、解析方法者對系統方法者，對這些對立的觀點中，因彼此信念、世界觀、人生觀、或價值觀的不同，難以求同存異，常是各說各話的現象。

立場與認知是較偏向理性方面的溝通障礙，而信任度與心理因素則是偏向感性方面的障礙。人傾向接受他所信賴者的建言，而懷疑其不信賴者的說法，這也是人之常情。在組織中，改革易帶來信任度問題，它對於員工的工作保障常有切身的威脅，故改革幅度愈大，影響層面愈廣時，應愈早溝通，並以愈透明的方式進行，才能減少溝通障礙。心理因素包含情緒因素及自我防衛機制等，情緒因素常需要時間的沈澱；自我防衛機制重，則不易作深入的溝通，這對於完成事情皆有其負面的影響。

在實際運作上，常見的溝通問題是專家與管理者的溝通，專家習慣使用其領域術語，而管理者傾向用日常語言，若專家無法將專業術語轉換為日常語言，則將存在溝通的障礙。以電腦化系統為例，資訊管理即強調資管人員應同時具有技術與管理知識，因此能同時與資訊技術人員與管理者或負責業務的相關人員之間作有效的溝通，以順利完成電腦化的工作。

在溝通的形式上，一般分為書面溝通與言語溝通。杜拉克在談論與上司相處之道時指出，管理者有視覺型與聽覺型的不同，視覺型的主管較習慣於書面文件，對處理書面文件較能駕輕就熟，而聽覺型的較習慣於使用聽覺瞭解事情，以言辭的方式溝通較為有效。此外，另有實証顯示，管理者用於聆聽的時間，遠大於言談、閱讀及撰寫書面文件的時間，這顯示許多管理者願意仔細聽聽與他相關事情的意見與看法。

至於溝通的類別，可分為由上而下與由下而上二者，前者如公告類，後者如建議類。溝通也可分為直線溝通、平行溝通、斜向溝通等三類，也可分為單向溝通與雙向溝通二種；此外，也有正式溝通途徑與非正式的分法。非正式溝通途徑包含謠傳、耳語、密集傳播線等，其中密集傳播線指的是訊息會由某人經由其關係最密切的一些人輾轉以類似方式傳播出去。

就語言而言，溝通有三個層次：語法、語意、語用等三層次，其中語法是文法問題，語意是探討意義的問題，而語用是應用問題。文法是語言的一些形式規則，英文方面的規則較多，故學習英文需要在文法方面花費較多的時間。在語意方面，一句話的真正意義，可能依不同情境或目的而有所不同，這是較難把握之處。例如，外交辭令需要專家的解讀，代表著這些辭令中含有言外之意或弦外之音，話雖委婉，但實際意義並不如表象的單純。至於語用層次，則涉及應用層次，就管理而言，因為溝通是達成目標、完成事情的手段，如何善用溝通完成事情，是管理上的一個重要課題。