文/詹天賜 
十三 、總結

在雜誌社恕師父的規劃下，一年多來，個人嘗試以漫談的方式，來介紹管理學的內容，包含管理思想的演進、計劃、組織、控制、溝通、激勵、領導、學習、管理的整體觀、及管理文選等單元，以作為管理學的入門教材，至今已近尾聲了。每期的初稿，都交由女兒佩珊幫我先過目，一則期望她多充實一點管理知識，二則也可以幫忙修改文句、或指出文意不清楚的內容，在校對、修改過程中，也感恩她提供了許多寶貴的意見。

目前管理學的主流是程序學派，這個學派提出了適用在任何組織的管理理論，主張管理者主要的管理職能在於從事規劃、遴聘、組織、指揮、協調、控制等活動，每個職能皆有一定的理性程序可資依循，以完成組織所欲完成的事情。這些理論是規範性的，指的是管理者主要工作在於計劃、組織、控制等職能，他們“應該”依理性的程序從事這些管理的活動。

但管理也是一門綜合性的學域，除了程序學派之外，還有許多不同的學派提出不同的觀點，例如行為學派、計量學派、決策學派、經驗學派、權變學派、系統學派等。這些多元的觀點，豐富化了管理學的內容，也使得管理學成為“知也無涯”的知識，只有不斷的多看、多聽、多想、多討論的學習過程中不斷累積知識與經驗，才能提升界定與解決管理問題的能力。

對非營利組織而言，它的管理亦然，雖然它有許多不同於一般企業之處，如志工、募款等課題，能豐富管理的內容，但在理論上，非營利組織的管理，尚未開創出異於當前管理學的思路。以志工為例，有人認為志工為義務工作者，為不支薪員工，因此志工的管理應採取寬鬆的方式，不應有太多的規範；但也有人認為，志工對組織的期望高，期望他們的加入能提升組織的運作成果，因此對志工應採取高標準的規範，才能滿足他們的期望與熱忱。由此可見，非營利組織的管理，對志工的見解上也是見仁見智，並無一致的定論。而在實際運作上，有些非營利組織將志願工作者分成志工與義工，志工願意承擔責任，並遵守組織擬訂的某種規範，可視為不支薪的部份時間員工；而義工則指的是不定期的義務工作者，他們的工作時間、項目等通常不在志工規範之內。

杜拉克曾寫過《非營利組織的管理》一書，也發表過相關的論文，並實際參與非營利組織的運作，在理論及實務上均有卓越的見解。他認為企業為利潤導向，政府為控制導向，而非營利組織的主要功能在於改變人心。非營利組織提供的不是一般有形的產品或服務，而是一種無形的事物，一個概念，一個能改變人的“產品”或“服務”，期望能改變人們的視野、行為、希望、健康等。例如學校提供給學生的是一些良好的習慣、人生的視野、各種的知識、及了解人應承擔的種種義務等；醫院提供醫療服務，保障人的健康，而各醫學會則可提供社會民眾各種醫學知識經驗及保健預防之道等。

非營利組織存在的目的既然在於為個人及社會帶來改變，因此如何正確的界定一個非營利組織的目的與使命，就成為組織有效運作的一個關鍵。非營利組織使命的說明，常有一些打動人心的敘述，但重要的是如何將這些能取得社會人士、捐款者所普遍認同的理念、期望落實，化為正確可行的方案，並完成實際的成果，是一個極具挑戰性的工作。因此，一個非營利組織的領導者，要能明確的界定出組織的使命，使跟隨者很清楚的了解他應如何跟隨，才能更順利的完成改變社會的願望。

非營利組織是否應重視績效，是一個見仁見智的問題。有人認為非營利組織的出發點是善良的，善盡一份力量，可不必在意績效。但也有人認為組織的資源是有限的，尤其是非營利組織的人力及資金是較有限的，如何掌握這些有限資源，量力而為，以發揮最大效果，是必須在意的。雖然非營利組織的績效衡量較為困難，在時間上要改變一個人或社會也常無法在短期內完成，但若能深入探討衡量的方式，並把績效衡量的時間拉長一些，雖然這些都是具有挑戰性的工作，但卻是具有意義與價值的。以醫院為例，精神科醫師的績效衡量即較為困難，每人所需看診時間較長，因此不能以看診人次來衡量其績效；而許多心理輔導方面的工作，如生命線、慈悲熱線等，常需要多次或較長時間的溝通與疏導，才會有較顯著的效果。

非營利組織是否應重視創新，也是一個見仁見智的問題。許多非營利團體在志業推展上，常沿襲傳統的做法，但也有一些組織成功的推展新的志業，發揮了更大的社會功能。以慈濟為例，由濟貧、建設（建醫院等）、教育（護專、醫學院等）、到文化（大愛電視台等）志業，濟貧之後每一項志業的發展，都是創新的過程，因此慈濟志業的發展可以說是創新發展史，每一項創新均能取得更多社會大眾的認同，而更大的發揮了改變個人及社會的使命。

至於非營利組織是否應重視行銷，也是有不同的見解，有人認為只要出發點是善良的，不必向外作行銷的活動。但也有人認為，在這個資訊發達的時代，非營利機構若能善用行銷的機能，推廣組織的理念，介紹組織的成果，取得更多社會大眾的認同與信賴，使組織能取得更多的資源，從而發揮更大的社會功能。

綜言之，非營利組織的管理，在概念上，仍採用一般的管理原理原則，但在內容及實際運作上，有其獨特的性質，具有更多人文主義的色彩，它豐富了管理學的內涵，使管理學更加的多元化。（全文刊畢）