管理漫談 (二十)

                                                                                                文/詹天賜 
十三 、總結

在雜誌社恕師父的規劃下,一年多來,個人嘗試以漫談的方式,來介紹管理學的內容,包含管理思想的演進、計劃、組織、控制、溝通、激勵、領導、學習、管理的整體觀、及管理文選等單元,以作為管理學的入門教材,至今已近尾聲了。每期的初稿,都交由女兒佩珊幫我先過目,一則期望她多充實一點管理知識,二則也可以幫忙修改文句、或指出文意不清楚的內容,在校對、修改過程中,也感恩她提供了許多寶貴的意見。

目前管理學的主流是程序學派,這個學派提出了適用在任何組織的管理理論,主張管理者主要的管理職能在於從事規劃、遴聘、組織、指揮、協調、控制等活動,每個職能皆有一定的理性程序可資依循,以完成組織所欲完成的事情。這些理論是規範性的,指的是管理者主要工作在於計劃、組織、控制等職能,他們“應該”依理性的程序從事這些管理的活動。

但管理也是一門綜合性的學域,除了程序學派之外,還有許多不同的學派提出不同的觀點,例如行為學派、計量學派、決策學派、經驗學派、權變學派、系統學派等。這些多元的觀點,豐富化了管理學的內容,也使得管理學成為“知也無涯”的知識,只有不斷的多看、多聽、多想、多討論的學習過程中不斷累積知識與經驗,才能提升界定與解決管理問題的能力。

對非營利組織而言,它的管理亦然,雖然它有許多不同於一般企業之處,如志工、募款等課題,能豐富管理的內容,但在理論上,非營利組織的管理,尚未開創出異於當前管理學的思路。以志工為例,有人認為志工為義務工作者,為不支薪員工,因此志工的管理應採取寬鬆的方式,不應有太多的規範;但也有人認為,志工對組織的期望高,期望他們的加入能提升組織的運作成果,因此對志工應採取高標準的規範,才能滿足他們的期望與熱忱。由此可見,非營利組織的管理,對志工的見解上也是見仁見智,並無一致的定論。而在實際運作上,有些非營利組織將志願工作者分成志工與義工,志工願意承擔責任,並遵守組織擬訂的某種規範,可視為不支薪的部份時間員工;而義工則指的是不定期的義務工作者,他們的工作時間、項目等通常不在志工規範之內。

杜拉克曾寫過《非營利組織的管理》一書,也發表過相關的論文,並實際參與非營利組織的運作,在理論及實務上均有卓越的見解。他認為企業為利潤導向,政府為控制導向,而非營利組織的主要功能在於改變人心。非營利組織提供的不是一般有形的產品或服務,而是一種無形的事物,一個概念,一個能改變人的“產品”或“服務”,期望能改變人們的視野、行為、希望、健康等。例如學校提供給學生的是一些良好的習慣、人生的視野、各種的知識、及了解人應承擔的種種義務等;醫院提供醫療服務,保障人的健康,而各醫學會則可提供社會民眾各種醫學知識經驗及保健預防之道等。

非營利組織存在的目的既然在於為個人及社會帶來改變,因此如何正確的界定一個非營利組織的目的與使命,就成為組織有效運作的一個關鍵。非營利組織使命的說明,常有一些打動人心的敘述,但重要的是如何將這些能取得社會人士、捐款者所普遍認同的理念、期望落實,化為正確可行的方案,並完成實際的成果,是一個極具挑戰性的工作。因此,一個非營利組織的領導者,要能明確的界定出組織的使命,使跟隨者很清楚的了解他應如何跟隨,才能更順利的完成改變社會的願望。

非營利組織是否應重視績效,是一個見仁見智的問題。有人認為非營利組織的出發點是善良的,善盡一份力量,可不必在意績效。但也有人認為組織的資源是有限的,尤其是非營利組織的人力及資金是較有限的,如何掌握這些有限資源,量力而為,以發揮最大效果,是必須在意的。雖然非營利組織的績效衡量較為困難,在時間上要改變一個人或社會也常無法在短期內完成,但若能深入探討衡量的方式,並把績效衡量的時間拉長一些,雖然這些都是具有挑戰性的工作,但卻是具有意義與價值的。以醫院為例,精神科醫師的績效衡量即較為困難,每人所需看診時間較長,因此不能以看診人次來衡量其績效;而許多心理輔導方面的工作,如生命線、慈悲熱線等,常需要多次或較長時間的溝通與疏導,才會有較顯著的效果。

非營利組織是否應重視創新,也是一個見仁見智的問題。許多非營利團體在志業推展上,常沿襲傳統的做法,但也有一些組織成功的推展新的志業,發揮了更大的社會功能。以慈濟為例,由濟貧、建設(建醫院等)、教育(護專、醫學院等)、到文化(大愛電視台等)志業,濟貧之後每一項志業的發展,都是創新的過程,因此慈濟志業的發展可以說是創新發展史,每一項創新均能取得更多社會大眾的認同,而更大的發揮了改變個人及社會的使命。

至於非營利組織是否應重視行銷,也是有不同的見解,有人認為只要出發點是善良的,不必向外作行銷的活動。但也有人認為,在這個資訊發達的時代,非營利機構若能善用行銷的機能,推廣組織的理念,介紹組織的成果,取得更多社會大眾的認同與信賴,使組織能取得更多的資源,從而發揮更大的社會功能。

綜言之,非營利組織的管理,在概念上,仍採用一般的管理原理原則,但在內容及實際運作上,有其獨特的性質,具有更多人文主義的色彩,它豐富了管理學的內涵,使管理學更加的多元化。(全文刊畢)